1、店铺基础服务流程店铺基础服务流程,零售管理中心,专卖店,学习要求,空杯心态收获多少，就看投入多少,33,44,通过这个课程,我们将会学到：,服务形象服务标准服务流程,什么是服务?,讨论?,服务营销学者斯坦通指出：“服务是一种特殊的无形活动。它向客户或用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。”,服务是导购和顾客之间的一种交互，这种交互是可以为店铺创造和获取更多价值的。,定义,服务目的,是指服务员如何向顾客提供一致性的细则！（产品+服务产品本身价值）,服务之道以客为本,明白什么叫做服务，是做好服务工作的第一步。只有对服务有了正确的理解和认识，方能建立正确的服务意识,从而提升店
2、铺销售.,服务质量是零售商经营管理水平的综合反映，是衡量零售商业工作好坏的重要标志！,讨论?,顾客服务的重要性,在竞争激烈的商品社会中，商品已经不在成为战胜对手的唯一武器，为了在竞争中保持优势，任何服务性行业都必须强调高品质的顾客服务。,公司得到的好处：不断提高营业额，不断增加利润公司规模得以扩展不断提高知名度扩大顾客群，获得良好的口碑公司员工得到的好处：增加收益提高福利获得个人发展的机会在工作中取得成就感,三六一度店铺员工基本服务形象,的工作形象：年轻、健康、整洁、时尚、活力充沛和友好,1、着装：统一、整齐、干净的工装、工鞋2、化妆：女生：清新的淡妆（口红、粉底、眼影、腮红、睫毛膏、亮粉），
3、不使用有色指甲油男生：干净、整洁、无胡须，勤剪鼻毛，并无明显化妆3、发型：女生：过肩长发要扎起，且发型要统一；清洁、整齐、刘海前不过眉，侧不遮耳男生：短发，清洁、整齐以上均不可染夸张或两种以上颜色,努力提高我们的服务形象,教你 如何 化妆,良好的仪容仪表是优质服务开始,个人仪容仪表自检发型 妆容 着装 工牌佩戴 工鞋 个人形象 店铺形象,服务六步骤,壹的突破,凡事以客为先 热诚专业微笑每一天,(一)亲切招呼,制定适时适当的欢迎用语制定适时适当的推广用语店员站于店铺入口或门外向步进及路过的客人打招呼面对客人运用非语言表达技巧（微笑、点头、保持目光接触及邀请式手势）维护自尊、加强自信并做到具体真诚
4、避免公式化、生硬化,销售服务六步骤,打招呼的关键之处,打招呼是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机会。,销售服务六步骤,招呼位置（1）：门口,欢迎光临361,第一步：亲切招呼,服务技巧之 销售六步曲,销售服务六步骤,招呼位置（2）：店内,服务技巧之 销售六步曲,招呼方式 问好式 开放问题法 产品介绍式 赞美式,销售服务六步骤,问好式：适用于任何场合,您好，欢迎光临,节日期间全场八折请随便看看,您好!,新品到店请随便看一看,服务技巧之 销售六步曲,开放问题法（顾客正在翻看货品）,您是自己买还是,您喜欢什么颜色？,您喜欢什么质地的?,您是买衣服吗,赞美
5、式（带小孩的顾客或老顾客）,具体、真诚,这是你女儿吧，真乖真可爱、您真会教育,刘小姐你的发型很漂亮，很衬您！在哪做的,应注意的问题：,宜：,忌：,不主动打招呼，等待顾客发问。态度冷淡，显得漠不关心。诧异的表情亲此疏彼精力分散距离不当,“三笑”原则一笑：每日对进店的每一位顾客都必须有二笑：每日对身边的同事、朋友都有三笑：每日对离开店铺的每一位顾客都必须有，尤其是那些没购物的更加要有,真理的瞬间,每位销售人员在同顾客接触的一瞬间，均会给顾客留下某种印象。而这个印象是好是坏，在顾客的心目中已经形成真理，你无法改变顾客的评判。,思考题,打招呼的时机-注视特定商品时-以手触摸商品时-表现出寻找商品的状态
6、时-与导购的视线相遇时-与同伴商量时-当顾客出神观察商品,仔细打量时,针对性的招呼方法,服务注意标准,*站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人。*站立在适当的位置上，让顾客能看见。*随时注意顾客动向。*掌握适当时机、主动与顾客接近。*与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。*与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。*慢慢退后，让顾客随便参观。,当客人步入店铺，导购人员要与客人保持适当的距离，而不是紧随其后。,请给我点自由,第二步：询问需求,接待顾客时的空间距离的掌握,接近距离-与顾客接触时,不要给顾客有压力可要根据不同地区特点,与顾客保持适当距离.-导购接近顾客时,因根据与顾客的融洽程度,根据下面的气泡原理的距离标准来接近顾客.注意运用“气泡原理”准则:-逐步由社交空间（1.2米 3.5米）-深入到个人空间（0.45米 1.2米）-及亲密空间（0.15米-0.45米）,接待顾客的身体姿势,与顾客关系亲近的姿势,能照顾到多个顾客的姿势,商 品商 品,商 品商 品,45度45度,导购员导购员,顾客顾客,90度90度,90度90度,顾客顾客,导购员导购员,15度1
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