1、实战销售服务流程,什么是服务？做好服务需要什么？,服务,满足顾客最大的需求，由心而动，让顾客在选购我们的商品时能够体验到一种物超所值的感觉。,怎么样去做好服务?什么样的服务才是标准?,顾客购买心路历程,注意,兴趣,联想,欲望,比较,信赖,决定,满意,顾客购买心理及行为特征八阶段,顾客的,行为特征,顾客心理,八阶段,导购员的,应对,1注意,2兴趣,3联想,4欲望,5比较,6信赖,7决定,8满意,待机,第一次接触时机,确认需要,推销自己,商品提示,符合需要,第二次接触时机,商品说明,各项比较,总结卖点,取得信赖,成交服务,送客服务,用眼睛寻找或注意某产品,走近看动手摸,不断打量摆动产品,沉思想像,
2、找导购员提问进行产品比较,试穿、仔细检查、问价,决定购买商品,付款微笑感谢,我们把顾客从进店到离开的购物路线分成几个步骤,销售服务流程中直得关心的词语,发觉需求,介绍货品,试衣,附加推销,收银,送别,回访,打招呼,客户接待的七大标准1.时限向客户提供服务的过程应该花费多长时间？每个步骤所需的时间？2.流程如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合成整体？3.适应性服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整？便利程度如何？4.预见性你对客户的需求预测得如何？是否能抢先一步向客户提供所需服务？5.信息沟通你如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通？6.客户反馈你如何了解客户的想法？如何知道客
3、户对你提供的服务是否满意？7.组织和监督有效率的服务程序是如何分工的？,要求生活化,没有陌生感,快速消除彼此的距离感.分析例子:一位小姐去参加派对时,她会关注什么?希望什么?,打招呼,同样的道理当顾客走进店铺时,导购员是唯一一个让她们既感到兴奋又觉得舒适从而留下再产生购买欲望的人;于是打招呼是顾客进店销售服务的开始.这是一个非常重要的步骤,因为顾客的第一印象往往决定了他在店内会呆多久.,打招呼,打招呼应该注意的,1.微笑点头 2.亲切招呼3.友善目光接触 4热情语调5.主动寻找话题展开对话6.与顾客保持适当距离7.做到以客为主8.固定表现,打招呼时眼神要与顾客接触,双手自然摆放在身前或身后,距
4、离适中(大约一臂距离),微笑并点头说:“小姐!您好!”或“上午好,下午好,晚上好,或欢迎光临*”.特殊节假日时用营造节日气氛欢迎语能让顾客有亲切关怀的感觉.例如:“您好!节日快乐!”“您好!中秋快乐!”(注意态度亲切),实例演练,实例演练,.,当顾客在店外张望时，要记得使用邀请手势对顾客说：“早上好小姐，进来看一下”将他邀请进来!当顾客对货品产生兴趣时要及时主动上前介绍并引起顾客谈话的兴趣，例如：“您好！小姐，这是最新的款式”或“这面料是棉质的非常透气，这样天气穿最合适了”,要再次上前致以不重复方式招呼顾客或示意其他同伴上前招呼.如果顾客听到不予理睬,仍要面带微笑,目光跟随顾客并留意顾客购物信
5、号.最后要学会观察顾客穿着,分析适合顾客的风格,主动出击去赞美顾客,例如:“小姐你的肤色这么健康,穿亮色的衣服肯定适合您”.,当招呼未引起顾客注意时，怎么办？,发觉顾客需求,现代顾客喜欢自由轻松的购物气氛,因此当我们与顾客打完招呼之后,应留有一定的空间给顾客,让顾客在没有压力的环境上自由选择.当然我们的目光一定要留意顾客,主动接受顾客的购物信号,通过眼睛的观察,耳朵聆听,嘴巴的询问等途径发觉顾客需求,而不是总站在顾客的身旁或身后.,发觉顾客需求的两大要点,赞美,询问,赞美要点-,1 努力发现顾客身上的优点。2 赞美事实。3 使用自然而不夸张语言。4 使用具体的方法。5 把握赞美的机会。6 在交
6、谈中赞美。,发问技巧-,先询问简单易回答问题，多刺激顾客的购买欲望，避免过早谈及价格。1 问简单问题。2 问二选一的问题。3 问开放式问题。,说出来的需求 真正的需求 没有说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求,学会预测顾客需求,建立共识,你 了 解 倾 听 技 巧 吗？,错误看法,正确看法,1我们自然而然学习倾听，训练没有必要。,2倾听能力取决于智力。,3倾听能力与听力密切相关。,4一般说来，大多数人能边听边读。,*有效倾听是一种技巧。掌握这种技巧对 我们大多数人来说都是困难的。练习和训练能帮助我们提高倾听的能力。,*能力与倾听之间没有联系。,*听力是一种生理现象。它与我们所讲 的倾听能力几乎没有关系。事实上听 力下降的人常常成为非常有效倾听者,*这种技巧很少有人能有效应用,5大多数情况下，我们能善于倾听。,*不幸的是大多数人需要提高倾听技巧。,8性格对倾听能力没有影响。,错误看法,正确看法,*性格对倾听具有重要的影响。,9倾听是通过耳朵完成的。,*有效的倾听通过整个身体完成的。正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。,10倾听注重于内容第一，感情第二。,*感情常常比语言本身重要。
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