1、运行维护管运行维护管理体系和制度规范理体系和制度规范-1-目目 录录1 1、总则、总则.3 32 2、编制方法、编制方法.3 33 3、运维工作职责、运维工作职责.3 34 4、运维服务管理体系、运维服务管理体系.5 54.1 运维服务管理对象.6 64.2 运维系统功能框架.6 64.3 运维管理组织结构.7 74.3.1 项目负责人.8 84.3.2 项目经理.8 84.3.3 技术主管.9 94.3.4 服务台.9 94.3.5 网络管理员.10104.3.5 应用、数据库管理员.10104.3.7 终端管理员.11114.4 运维服务流程.11114.4.1 项目运维服务工作流程图.1
2、2124.4.2 服务台.-1212-3.4.3 事件管理.-1313-4.4.4 工单管理.-1313-4.4.5 问题管理.-1414-4.4.6 变更管理.-1414-2-4.4.7 配置管理.-1414-4.4.8 知识库管理.-1515-4.4.9 统计及工作报告.-1515-5 5、运维服务内容、运维服务内容.-1515-5.1 服务目标.-1515-5.2 资产统计服务.-1616-5.3 网络、安全系统运维服务.-1616-5.4 主机、存储系统运维服务.-1818-5.5 数据库系统运维服务.-1919-5.6 中间件运维服务.-2121-5.7 终端、外设运维服务.-212
3、1-6 6、应急服务响应措施、应急服务响应措施.-2828-6.1 应急预案实施基本流程.20206.2 突发事件应急策略.20207 7、服务管理制度规范、服务管理制度规范.21217.1 服务时间.21217.2 行为规范.2222-3-1 1、总则、总则第一条为保障实验室系统软硬件设备的良好运行，使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。第二条运维工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在企业发展壮大时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进企业稳定可持续性发展。第三条运维管理制度的适用范围：运维人员。2 2、编制方法、编制方法本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管
4、理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。-4-3 3、运维部工作职责、运维部工作职责一、负责网站运维和技术支持（一）根据网站运营战略和目标，负责网站整体架构、栏目、应用系统等技术开发方案制定和组织开发，保障网站技术的稳定性和先进性。（二）负责网站栏目和应用系统的使用培训和操作使用指南编写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决。（三）网站设备和软件购买计划书的拟定，
5、包括采购数量、品牌规格、技术参数。会同行政部进行采购。（四）网站设备和软件操作规程和应用管理制度的制定，并负责监督执行。（五）网站设备和软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。（六）网站日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决，保障网站 24 小时安全稳定运行。（七）网站技术服务外包管理，主要包括技术外包开发、运行服务托管和空间域名管理。（八）负责网站管理系统及设备保密口令的设置和保存，保密口令设置后报中心主任备案，保密口令设定后任何人不得随意更改，保密口令每季度更新一次。（九）负责网站新程序、新系统和网站改版升级方案技术的设计开发。二、负责网站信息和技术安全-5-（一）执行国家和省上有关
6、网络信息技术安全的法律法规，与通信管理和网络安全监管部门联络，及时处理网站信息技术安全方面存在的问题，确保网站安全、稳定、可靠运行。（二）网站信息技术安全保密制度和工作流程的制定，落实信息技术安全保密责任制，执行“谁主管、谁负责，谁主办、谁负责”的原则，责任到人。(三)在服务器和计算机之间设置硬件防火墙，在服务器及工作站上均安装防病毒软件，进行硬件和技术双保护，确保网站不受病毒和黑客攻击。（四）负责网站信息技术安全应急处理预案制定和实施。（五）安排专人监控网站各频道，各页面，各版块，各栏目信息内容，建立网站信息技术安全监控值班登记制度，发现问题及时处理，并登记问题和处理结果登记；（六）建立多机备份网站信息服务系统机制，一旦主系统遇到故障或受到攻击导致不能正常运行，可以在最短的时间内替换主系统提供服务。（七）建立网站系统集中式权限管理，按照岗位职责设定工作人员操作权限，针对不同应用系统、终端、操作人员，设置共享数据库信息的访问权限，并设置密码。不同的操作人员设定不同的用户名，且定期更换，严禁操作人员泄漏密码。-6-4 4、运维服务管理体系、运维服务管理体系运维服务管理体系规定了运维活动涉
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