1、ICS 03.220.20 CCS R 10 1301石家庄市地方标准 DB 1301/T 3952021 高速公路收费礼仪规范 2021-12-14 发布 2022-01-14 实施 石家庄市市场监督管理局 发 布 DB 1301/T 3952021 I 目次 前言.II 引言.III 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 业务流程.1 上岗流程.1 下岗流程.1 5 工作礼仪.1 仪容仪表.1 工作要求.2 工作态度.2 语言要求.2 动作流程.3 6 监督服务.3 7 检查改进.3 附录A （规范性）服务忌语.4 库七七 w w w.k q q w.c o m 标
2、准下载库七七 w w w.k q q w.c o m 标准下载DB 1301/T 3952021 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由石家庄市交通运输局提出。本文件起草单位：石家庄市西柏坡高速公路运营中心。本文件主要起草人：李树岩、赵宝君、张华明、袁靖为、杜彦茹、祭文娟、王希娟、王瑜、李斯、李京云、耿尧尧、盖瑾、陈晓静、王淑红、郭艳丽、梁伟、赵伟、麻广林、郭雷、董雪娜。库七七 w w w.k q q w.c o m 标准下载DB 1301/T 3952021 III 引言 为加强高速公路收费站规范化管理，提高收费
3、站管理水平，树立良好形象，制定本文件。高速公路收费站作为高速公路服务社会的起点和终点，是高速公路对外的直接窗口，代表着整个高速公路的形象，其服务水平的高低直接影响着整个高速公路的对外形象。树立文化品牌、提升窗口服务形象、提高服务质量逐渐成为高速公路运营单位提升核心竞争力和软实力的战略途径，对高速公路的全面协调可持续发展具有十分重要的意义。本文件的制定旨在规范高速公路收费服务行为，实现服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，全面提高高速公路收费服务质量和水平，为我市高速公路运营收费工作提供技术支持。库七七 w w w.k q q w.c o m 标准下载DB 1301/T 3952021
4、 1 高速公路收费礼仪规范 1 范围 本文件规定了高速公路收费的业务流程、工作礼仪、监督服务和检查改进等要求。本文件适用于高速公路收费人员。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。本文件没有规范性引用文件。3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。4 业务流程 上岗流程 岗前动员由班长整队，下达口令依次为向右看齐、向前看、整理着装、报数、稍息、立正。进行岗前宣誓，宣誓毕后，班长向值班站长报告，报告词“报告站长，收费X班岗前准备
5、完毕，应到人，实到人，班长，请指示”。值班站长发布上岗指令后，班长安排好每个人的岗位“为收费员，在号亭，为发卡员，在号亭，为疏导员，在号岗位”，然后对一天的工作提出要求，进行岗前动员。动员内容主要有：根据工作实际对岗位纪律、行为规范、肢体礼仪、文明用语、作业程序、设备、卫生等提出要求和其它注意事项。近端人员列队上岗，远端人员由站安排车辆送岗。下岗流程 交接班完毕后，收费员在收费广场最右边列队，班长下达整队口令：向左转/向右看齐/向前看/报数/稍息/立正，整队完毕。班长下达口令，带领收费员呈一字队列，列队下岗，行进至指定队列线位置，班长下达整队口令：向左转/向右看齐/向前看/稍息/立正，整队完毕
6、。班长进行岗后点评、汇报值班站长后，下达口令，带领收费员呈一字队列，列队进入票证室。5 工作礼仪 仪容仪表 5.1.1 上岗时统一着装，整洁得体。5.1.2 上岗时精神饱满、表情自然、和蔼亲切、端庄大方。库七七 w w w.k q q w.c o m 标准下载DB 1301/T 3952021 2 5.1.3 上岗时统一佩戴上岗证、不佩戴首饰、不化浓妆、不留长指甲、不染指甲。5.1.4 收费作业时禁止聚众聊天、唱歌等与工作无关的行为，出岗亭要戴帽子。工作要求 5.2.1 表情自然、举止文明，舒展优美，动作规范。5.2.2 工作期间，不携带与工作无关的物品，不做与工作无关的事情，不擅离工作岗位。5.2.3 应按照收费标准收费，不在监控范围以外收费。工作态度 5.3.1 热情、周到、有礼貌、目光友善，保持微笑服务。5.3.2 应能够用普通话与司乘人员交流。5.3.3 严禁使用附录 A 中的服务忌语。语言要求 5.4.1 服务用语要求 5.4.1.1 服务过程中应使用普通话。5.4.1.2 文明用语要语言简明、亲切、完整、规范。5.4.1.3 咬字清晰、声音适中、语速适中。5.4.1.4 能
安全达人 