1、ICS 03.200CCS A 12DB4401/T 2462024景区讲解员服务规范Tourist attraction interpretor service standards广州市市场监督管理局发布DB4401广州市地方标准2024-03-13 发布2024-04-13 实施DB4401/T 2462024I目次前言.III1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14基本素质要求.14.1思想品德.14.2体质与技能要求.14.3学历要求.24.4语种要求.24.5形象礼仪.24.6语言能力.24.7肢体语言要求.24.8沟通要求.25工作规范.25.1讲解准备.35.2讲解服务.
2、35.3讲解服务结束时的要求.45.4乘车（乘船）游览的讲解服务要求.45.5游客购物时讲解员的服务要求.45.6游客观看文娱节目时讲解员的服务要求.45.7讲解活动中的安全要求.46突发事件处理要求.47讲解员激励机制建立.58服务评价与改进.5DB4401/T 2462024III前言本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由广州市文化广电旅游局提出并归口。本文件起草单位：广州地区旅游景区协会、中国科学院华南植物园、广州番禺宝墨园有限公司、广东民间
3、工艺博物馆、广东科学中心。本文件主要起草人：邹义荣、宋政平、许丽霞、曾思平、陈健秋、潘丽雯、孙冬、杨欢欢。DB4401/T 24620241景区讲解员服务规范1范围本文件规定了景区讲解员服务的术语和定义、基本素质要求、工作规范、突发事件处理要求、讲解员激励机制建立和服务评价与改进等。本文件适用于广州市行政区域内从事景区讲解工作的人员。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 177752003 旅游景区质量等级的划分与评定LB/
4、T 0142011旅游景区讲解服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1景区讲解员tourist attraction interpretor受景区委派，实施接待计划，为游客提供讲解、翻译等服务的工作人员。4基本素质要求4.1思想品德思想品德应符合：a）热爱祖国、热爱讲解事业；b）读懂广州、热爱广州、奉献广州；c）具备良好的职业道德、爱岗敬业，具有较强的责任心和服务意识；d）尊重民族传统，尊重游客的风俗习惯和宗教信仰。4.2体质与技能要求体质与技能应符合：a）身体健康，无传染性疾病；b）善于与人沟通，具有较好的语言水平和准确生动的表达能力；c）具有较为丰富的专业知识及相关知识，熟悉
5、景区应急预案等管理制度；d）具有相应的应变能力和组织协调能力；e）具备紧急救援基本技能。DB4401/T 246202424.3学历要求学历应符合：a）景区讲解员应具有中专及以上学历；b）A 级以上景区讲解员学历应符合 GB/T 17775-2003 的要求。4.4语种要求语种应符合：a）普通话水平应达二级甲等以上；b）粤语、客家话、潮汕话等地方方言讲解员的语言应达到相应的水平；c）外语讲解员应熟悉与该语言有关的景区基本知识、民俗风情等。4.5形象礼仪形象礼仪应符合：a）统一服装，卫生整洁；b）持证上岗、挂牌服务；c）举止端庄、大方得体，具有亲和力；d）情绪饱满、主动热情、微笑服务、自然诚恳。
6、4.6语言能力语言的要求包括：a）口齿清晰，语言标准，表达浅显易懂；b）简洁精练，语速恰当；c）内容科学准确，主题明确，层次分明、结构严谨；d）形象生动、流畅悦耳、重点突出；e）讲解应有灵活性，因人施讲。4.7肢体语言要求肢体语言要求包括：a)介绍或指示方向时，宜五指伸直并拢，掌心向斜上方，手与前臂形成直线；b)讲解时应挺胸立腰、端正庄重、上身要稳、不可摇摆；c)目光正视游客，视线与游客接触的时间不宜过长；目光还需环视，以观察所有游客的行动和反应，并用目光向游客传递亲切友好的信息；d）表情与讲解内容和情境相适应，真诚自然。4.8沟通要求与游客沟通技巧包括：a）尊重游客，不得与游客争执；b）对客人保持微笑和使用柔性语言；c）与游客建立伙伴关系；d）服务周到，关心细节，一视同仁。5工作规范DB4401/T 246202435.1讲解准备5.1.1计划准备包括：a）与游客有适当的沟通，了解游客的职业、兴趣、宗教信仰；b）记住团队或贵宾的名称、人数与领队姓名和联系方式；c）了解游客有无特殊要求和注意事项；d）了解游客来访目的，抵离时间；e）设定参观线路。5.1.2知识准备包括：a）根据参观线路
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