1、ICS湂 湇.湂 湌 湂CCS A 湅 湊LB 棷 T 湂 湌 湋湆 湂 湆 湈中华人民共和国旅游行业标准旅游市场社会监督志愿服务指南Voluntaryserviceguidanceforsocialsupervisionoftourismmarket湆 湂 湆 湈-湂 湋-湆 湆 发布湆 湂 湆 湈-湅 湂-湆 湆 实施中华人民共和国文化和旅游部发 布LB 棷 T湂 湋 湌湆 湂 湆 湈I目次前言 III引言 V1范围 12规范性引用文件 13术语和定义 14基本条件 24.1旅游市场社会监督志愿者 24.2旅游市场社会监督志愿服务组织 24.3管理人员 25服务 25.1服务内容 25.2
2、服务流程 26管理 36.1组织管理 36.2志愿者管理 37评估与改进 47.1组织评估 47.2持续改进 4附录 A（规范性）旅游市场社会监督内容 5参考文献 6LB 棷 T湂 湋 湌湆 湂 湆 湈III前言本文件按照 GB/T1.12020 标准化工作导则第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由中华人民共和国文化和旅游部提出。本文件由全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC210）归口。本文件起草单位：济南市文化和旅游局、山东旅游职业学院、济南市旅游联合会旅游啄木鸟分会。本文件主要起草人：张定业、
3、魏凯、孙健、闫险峰、靳磊、牟琳、孔光、田忠民、王晓冬、贾祥春、王相强、毕作顺、万中强、翟传虹、邹东宁、李志坚、陈文娟、刘海龙、谢璐、姜良伟、安伯收、李伟。LB 棷 T湂 湋 湌湆 湂 湆 湈V引言为充分发挥社会公众对旅游市场的监督作用，保障旅游者和旅游经营者合法权益，创新旅游市场综合监管机制，指导旅游市场社会监督工作，构建以人民为中心“共建共治共享”的文化和旅游行业治理格局，指导旅游志愿者和其他组织的行为，促进旅游业高质量健康发展，特制定本文件。LB 棷 T湂 湋 湌湆 湂 湆 湈1旅游市场社会监督志愿服务指南1范围本文件规定了以志愿服务形式开展旅游市场社会监督的基本要求、服务、管理、评估与改
4、进等。本文件适用于旅游市场社会监督志愿服务的开展和志愿者、志愿服务组织的管理。开展旅游市场社会监督的其他组织可参照本文件执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T16766旅游业基础术语GB/T40143志愿服务组织基本规范LB/T075文明旅游示范单位要求与评价MZ/T061志愿服务信息系统基本规范MZ/T148志愿服务基本术语3术语和定义GB/T16766、GB/T40143、LB/T075、MZ/T061、MZ/T14
5、8 界定的及下列术语和定义适用于本文件。3.1旅游市场社会监督 socialsupervisionoftourismmarket由国家机关以外的社会组织或公民对旅游市场各主体及其行为进行的不具有直接法律效力的监督。注：旅游市场各主体，是指旅游者、旅游经营者、旅游社会组织及旅游主管部门。3.2旅游志愿服务 tourismvoluntaryservice志愿者、志愿服务组织和其他组织自愿、无偿向社会或者他人提供的文明引导、游览讲解、质量监督、信息咨询、纠纷调解等方面的公益服务。3.3旅游志愿者 tourismvolunteer以自己的时间、知识、技能、体力等从事旅游志愿服务的自然人。3.4旅游志愿
6、服务组织 tourismvolunteerorganization依法成立，以开展旅游志愿服务为宗旨的非营利性组织。3.5旅游志愿服务项目 tourismvolunteerproject面向特定服务对象或领域开展的，具有明确的服务目标、服务时间、服务内容和服务保障的旅游志愿服务活动。LB 棷 T湂 湋 湌湆 湂 湆 湈24 基本条件4.1 旅游市场社会监督志愿者旅游市场社会监督志愿者宜具备下列条件：热心旅游事业和社会公益事业，具有志愿服务精神；具备相应民事行为能力以及与其从事的志愿服务相适应的知识、技能和身体条件等。4.2 旅游市场社会监督志愿服务组织旅游市场社会监督志愿服务组织宜具备下列条件：依照法律法规及文化和旅游主管部门规定设立；具有与其旅游市场社会监督志愿服务相适应的管理人员和志愿者；具有与其旅游市场社会监督志愿服务相适应的办公条件。4.3 管理人员旅游市场社会监督志愿服务管理人员宜具备下列条件：热心旅游事业和社会公益事业，具有志愿服务精神；熟悉有关志愿服务、旅游市场、社会监督的法律、法规和政策；具备良好的组织、沟通、协调能力；文明服务、尊重服务对象和志愿者。5 服务5.1 服
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