1、政务服务话务规范讲解了政务服务话务的基本要求，明确了机构及工作人员应具备的职责与能力要求。文件要求各级政务服务管理部门应公开服务信息和电话，同时建立健全话务机制。对人员提出了政策熟悉度、服务语言、态度控制等方面的规范化要求。在电话处理流程上，规定接听应在15秒内响应，确保接通率达到95%以上；漏接来电需及时回拨，并在接听过程中耐心倾听、礼貌沟通，避免情绪冲突。文件对办理流程做了具体分类：直接办理应即行答复，无法解答的需转交对应部门，必要时由政务服务中心牵头统筹多个部门协调办理，并规定投诉和举报按照相应标准进行记录。文件强调了回访机制，应抽查处理结果，通过满意度回访持续优化服务，如咨询对象不满则
2、应由责任单位重办。在电话管理方面提出各单位应保障电话正常运行和维护，并对号码变更做好报备和更新。最后，在质量改进上提出根据标准化的评价方式制定改善计划，提升整体服务水准，包括增强服务意识和提高办事效率。政务服务话务规范适用于晋城市行政区划范围内各级政府服务管理和业务执行部门，特别是在涉及政务服务电话热线服务的企业和组织。标准尤其适用于政务服务热线中心、政务服务大厅和便民服务点，也适用于需要通过电话为公众提供政策咨询、办事指引以及处理建议、举报、投诉的行政机构与工作人员。文件为政务部门提供了统一的工作指导和技术参考，适用于政府公共服务热线优化、政务服务流程再造及电话沟通能力提升等相关工作和培训。标准有助于规范政府热线服务行为、保障服务效能、提升政府形象和公信力。
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