口岸运行管理服务规范TSZAS 100-2025.pdf

口岸运行管理服务规范TSZAS 100-2025讲解了口岸运行管理中旅客服务的具体要求与框架。该规范概述了服务人员的岗位设置、技能要求、服务礼仪和行为规范，涵盖信息公告、问询服务、秩序维护、特殊旅客服务（如老年人和残障人士）、商业及便民服务等内容。同时，文件阐述了服务设施的配置标准，包括导向系统、卫生间、电梯、无障碍设备和Wi-Fi覆盖等，确保环境舒适便捷。文件还介绍了服务评价与改进机制，通过定期反馈和持续优化提升服务质量。附录提供了详细的服务礼仪指引、特殊旅客服务细节、投诉处理流程和交通信息标志示例，增强实用性和操作性。口岸运行管理服务规范TSZAS 100-2025适用于深圳市口岸运营管理单位及相关服务从业人员，包括口岸管养单位、商业经营企业和服务人员。该规范针对出入境口岸的旅客服务工作，涉及陆路、水运和航空口岸场景，帮助提升服务标准化水平。它不涵盖海关或边防检查等查验部门的工作，主要焦点在于为旅客提供高效、安全、人性化的服务支持。