瓶装气供应中心管理制度.docx

1、瓶装气供应中心管理制度第一章 总 则第一条 为加强大连东然管道安装中心（以下简称“公司”）瓶装气供应站管理工作， 规范供应站的设立及其经营行为， 依据公司有关规定制定本制度。第二条 本制度适用公司所有瓶装气供应站。第二章 液化气供应站行业纪律第三条 供应站职工必须按规定的工作时间提前 10 分钟到站，做好站内卫生清洁及营业前的准备工作。第四条 各岗位人员必须身着统一、整洁的工作服，正确佩戴服务标牌，在规定的岗位上工作。第五条 备岗位人员应主动、热情接待用户，使用文明用语。积极协助用户，满足供气需要。第六条 各岗位人员在工作时间内不得擅自离岗。第七条 接听电话时应说：“您好，这里是 XX 液化气

2、供应站”。解答用户问题时应语言文明、简练、准确。通话结束时应说：“再见”。待对方挂机后方可挂机。第八条 各岗位人员在工作时间内不准擅离职守，不准做与工作无关的事情，不准饮酒上岗。第九条 用户要求上门服务时，应问清用户姓名、详细住址及服务项目，在规定的时间内到达并认真做好登记。第十条 对用户提出的问题，各岗位人员应耐心、详细的给予解答。对当时无法答复的问题，要向用户表示歉意，留下联系电话，过后再子答复。第十一条 恪守职业道德，遵守行业纪律，执行复秤出售和当面试漏的制度，让用户放心、满意。第十二条 对用户一视同仁，熟悉用户和一般用户的服务态度应一致。第十三条 热情、礼貌的引导和协助用户送空瓶，取实

3、瓶，不准大声呵斥用户，杜绝野蛮指挥行为。第十四条 尊重用户，允许用户自己选择实瓶，发瓶员应在岗位上填记钢瓶号码和当面试漏，不准在室内让用户转来转去看钢瓶号。第十五条 用户如对实瓶和质量提出疑问，除应当面检验外，还应详细解释有关规定和标准。第十六条 实行首问服务制，对用户不准推诿，有效履行各自的岗位服务规范。第十七条 因服务态度差被媒体曝光的，一经查实，责任者调离。第四章 液化气供应站站长服务规范第十八条 按规定的工作时间提前 10 分钟到站，带领职工清扫卫生，检查交接班和安全巡检记录情况，并安排好当日站内和货的车的工作。第十九条 按规定着装，正确佩戴服务胸卡。检查各岗位人员的着装、服务胸卡佩戴

4、情况及营业前的准备工作第二十条 应经常检查各岗位人员的服务规范情况，用户多时应协助做好服务工作，对需要帮助的用户给予热情帮助。第二十一条 热情接待来访用户，认真听取用户反映的各种意见并给予适当的解释，尽量满足用户的要求，根据用户意见及时改进服务工作，做到让用户满意。第二十二条 组织职工对当日进站的空、实瓶进行清洁和质量检查，对不合格钢瓶应及时处理并做好记录。第二十三条 对需要上门维修服务的用户，应问清用户住址，进行登记并在规定时间内赶到，修好后应认真试漏、试火、检查，经用户确认签字无误后方可离开，走时应与用户礼貌道别。第五章 液化气供应站收瓶员服务规范第二十四条 按规定的工作时间提前 10 分

5、钟到站，清扫站内卫生，与夜间值班人员做好交接工作。第二十五条 按规定着装，正确佩戴服务胸卡，做好营业前的准备工作并按时营业。第二十六条 接待用户要热情、礼貌。用户到站后，应主动接过使用证，认真检查钢瓶，核对钢瓶号码，无误后盖印并将使用证递交用户手中，然后协助用户将钢瓶放至指定位置。第二十七条 对有残疾的用户应代为办好一切手续，装好实瓶并送出站外。对其它需要帮助的用户也要热情帮助。第二十八条 对用户提出的问题应耐心解释清楚，尽力予以满足，自己无法处理的应交站长妥善处理，不准推拖、搪塞。第二十九条 负责钢瓶外部清洁工作，对无标记或标记不清的钢瓶需返厂喷涂站名标记。第三十条 遵守职业道德和行业纪律，

6、虚心接受用户的意见和建议，改进和提高服务质量，做到让用户满意。第三十一条 按规定的工作时间提前 10 分钟到站，清扫站内卫生，与夜间值班人员做好交接工作。第三十二条 按规定着装，正确佩戴服务胸卡，做好营业前的准备工作并按时营业。第三十三条 接待用户要热情、礼貌，用户交款后，应主动接过用户的使用证及提货单，将用户选好的实瓶号码记在使用证上并将使用证递交到用户手中。第三十四条 对用户选好的实瓶，应当面再次试漏，确认不漏气后方可发行，并主动向用户宣传安全用气常识。第三十五条 对用户提出的问题和要求应耐心解释清楚，尽力予以满足，自己无法处理的应交站长妥善处理，不准推拖、搪塞。第三十六条 负责钢瓶外部清洁工作。第三十七条 负责做好每天的库存统计，要库存与报表相一致。第三十八条 遵守职业道德和行业纪律，虚心接受用户的意见和建议，改进和提高服务质量，做到让用户满意。第七章 液化气供应站收款员服务规范第三十九条 按规定的工作时间提前 10 分钟到站，站内卫生，与空、实瓶岗人员核对库存数量。第四十条 按规定着装，正确佩戴服务胸卡，做好营业前的准备工作并按时营业。第四十一条 对用户先问：“您好”，主动接过