1、有关质量的术语质量 quality：一组固有特性满足要求的程度；注：1.术语“质量”可使用形容词，如：差、好、或优秀来修饰。2.“固有的”（其反义是“赋予的”）是指本来就有的，尤其指永久的特性。要求 requirement：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望；注：1.“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般的做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。2.特定要求可使用限定词表示，如：产品要求、质量管理体系要求、顾客要求。3.规定要求是经明示的要求，如：在文件中阐明。4.要求可由不同的相关方提出。等级 grade：对功能用途相同的产品、过程或体系所作的不同质量要求的分类或分级。注：
2、在确定质量要求时，等级通常是规定的。顾客满意 customer satisfaction：顾客对其要求已被满足程度的感受。注：1.顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。2.即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。能力 competence：经证实的应用知识和技能的本领。注：1.在本标准中，所定义的能力的概念是通用的。在 ISO 其他的文件中，本词汇的使用可能更加具体。2.在 GB/T 19000 族标准中，术语能力（capability）特指组织、体系或过程的“能力”。有关管理的术语体系（系统）system：相互关联或相互作用
3、的一组要素。管理体系 management system：建立方针和目标并实现这些目标的体系。注：一个组织的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系、财务管理体系或环境管理体系。质量管理体系 quality management system：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量方针 quality policy：由组织的最高管理者，正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。注：1.通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标提供框架。2.本标准提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。质量目标 quality objective：在质量方面所追求的目的。注：1.质量目标通
4、常依据组织的质量方针制定。2.通常对组织的相关职能和层次上分别规定质量目标。管理 management：指挥和控制组织的协调的活动。注：在英语中，术语“management”有时指人，即具有领导和控制组织的职责和权限的一个人或一组人。当“management”以这样的意义使用时，均应附有某些修饰词以避免与上述“management”的定义所确定的概念相混淆。最高管理者 top management：在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。质量管理 quality management：在质量方面指挥或控制组织的协调的活动。注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策
5、划、质量控制、质量保证和质量改进。质量策划 quality planning：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。注：编制质量计划可以是质量策划的一部分。质量控制 quality control：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量保证 quality assurance：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量改进 quality improvement：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。注：要求可以是有关任何方面的，如有效性、效率或可追溯性。持续改进 continual improvement：增强满足要求
6、的能力的循环活动。注：制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法，其结果通常导致纠正措施或预防措施。有效性 effectiveness：完成的策划活动并得到策划结果的程度。效率 efficiency：得到的结果与所使用的资源之间的关系。有关组织的术语组织 organization：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。注：1.安排通常是有序的。2.组织可以是公有的或私有的。3.本定义适用于质量管理体系标准。组织结构 organizational structure：人员的职责、权限和相互关系的安排。注：1.安排通常是有序的。2.组织结构的正式表述通常在质量手册或项目的质量计划中提供。3.组织结构的范围可包括与外部组织的接口。基础设施 infrastructure：组织运行所必需的设施、设备和服务的体系。工作环境 work environment：工作时所处的一组条件。注：条件包括物理的、社会的、心里的和环境的因素（如温度、承认方式、人因功效和大气成分）。顾客 customer：接收产品的组织或个人。注：顾客可以是组
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