12345政务服务便民热线知识库管理规范DB1501T0066-2025.pdf

12345政务服务便民热线知识库管理规范讲解了政务服务便民热线知识库在建设与管理方面的规范要求，涵盖知识来源、分类编码、运行维护、组织机制等多个维度。规范明确了知识库应以标准化为基础，实现统一管理与动态更新，并推动数据脱敏后共建共享，强调数字赋能，利用大数据和人工智能提升知识库智能化应用水平。文件中详细规定了各级工作机构与承办部门的职责，以及人员配备标准，同时对知识点的采集录入、审核发布、分类编码和更新维护设定了严格流程与时间要求，特别明确了紧急和群诉类知识点的响应时效。12345政务服务便民热线知识库管理规范适用于政务服务管理机构、地方政府、各承办部门，以及涉及政务服务的企事业单位、人民团体和相关国企央企。规范也适用于热线平台的技术维护和管理团队、数据治理部门及政策咨询部门，为政务服务热线运营单位开展标准化建设、知识管理体系构建提供操作依据。特别是对于从事政务热线运营、公共服务信息化、大数据管理等相关工作的人员具有参考价值和执行依据。