1、ICS 03.080 CCS A 12 DB11 北京市地方标准 DB11/T 20212022 12345 市民服务热线服务与管理规范 Specification for service and management of 12345 citizen hotline 20220929 发布 20230101 实施 北京市市场监督管理局 发 布 DB11/T 20212022 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 总体原则.2 5 服务内容与要求.2 6 管理要求.5 7 考评与改进.7 附录 A（规范性）服务流程图.9 附录 B（资料性）服务用
2、语.11 附录 C（规范性）来电记录要求.13 附录 D（资料性）诉求工单样式.14 参考文献.15 DB11/T 20212022 II 前 言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由北京市政务服务管理局提出并归口。本文件由北京市政务服务管理局组织实施。本文件起草单位：北京市政务服务管理局、北京市市民热线服务中心、北京正河山标准化咨询事务所（有限合伙）。本文件主要起草人：张强、蔡明月、张波、宣登、冯颖义、王宁、张罡、宋大伟、刘娜、王玥、杜历辉、勾剑锋、陈为多、王棣、杜宪法、王箐、李伦、赵小梅、许可、鲁鹏、辛国杰、徐晓北、张立
3、民、陶瑞雪、郑巧英、常丽艳、陈雪莲、于思洋。DB11/T 20212022 1 12345 市民服务热线服务与管理规范 1 范围 本文件给出了12345市民服务热线的总体原则，规定了12345市民服务热线的服务内容与要求、管理要求、考评与改进。本文件适用于12345市民服务热线的服务与管理。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 33357 政府热线服务评价 GB/T 39735 政务服务评价工作指南 3 术语和定义 下列
4、术语和定义适用于本文件。3.1 12345 市民服务热线 12345 citizen hotline 由政府设立的，为自然人、法人或其他组织提供公共服务的呼叫系统及其网络平台。3.2 诉求 public complaints 通过12345市民服务热线（3.1）提出的咨询、求助、投诉、举报、建议的统称。3.3 诉求人 claimant 提出诉求（3.2）的自然人、法人或其他组织。3.4 承办单位 organizer 办理12345市民服务热线（3.1）派发诉求的机构。注：包括但不限于区人民政府，市、区政府部门，街道办事处，乡镇人民政府，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，承担公共服务职
5、能的企业事业单位。DB11/T 20212022 2 4 总体原则 4.1 分级响应 在派单、承办单位签收、反馈环节，按照诉求的紧急程度进行分级，并设定相应的响应时间。若法律、法规、规章和政策规定明确提出时限的诉求，按其要求处置。4.2 接诉即办 以快速响应、高效办理、及时反馈为导向，实施首接负责制，解决诉求人的合理诉求。4.3 协调推进 承办单位运用“街乡吹哨、部门报到”、会商等方式，调动各方力量办理诉求。4.4 科技支撑 以信息化技术为支撑、引入人工智能技术、以大数据应用为重点，通过历史数据分析，主动响应群众诉求。5 服务内容与要求 5.1 服务流程 12345市民服务热线包括12345市
6、民服务热线电话和12345市民服务热线网络平台，工作流程应分别符合附录A.1和附录A.2。5.2 受理 5.2.1 受理渠道 受理渠道包括 12345 市民服务热线电话和 12345 市民服务热线网络平台。其中，12345 市民服务热线网络平台受理渠道包括首都之窗 12345 网上接诉即办栏目、北京通移动客户端、12345 市民服务热线相关的其他社交媒体等。5.2.2 受理要求 5.2.2.1 应受理诉求人本行政区域内的诉求。5.2.2.2 应每周 724 小时受理诉求。诉求包括语音、文字、图片、视频等形式。5.2.2.3 12345 市民服务热线服务人员应按照下列要求受理诉求：a）用语规范、用词准确，避免出现质问、反问的语气和含糊不清的答复，服务用语见附录 B.1；b）耐心细致地引导诉求人高效表达诉求；c）按照附录 C 的要求准确完整记录诉求工单；d）判断是否可以直接答复诉求人；e）遇紧急诉求，及时按流程上报。5.2.2.4 宜通过 12345 市民服务热线网络平台提供线上检索、智能问答等服务。5.2.3 工单要求 5.2.3.1 诉求工单内容应包括但不限于。DB11/T 20212
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