1、主讲：黄淑玲,行政窗口服务礼仪规范训练导图,三、行政窗口服务人员仪容礼仪,四、行政窗口服务人员举止礼仪,五、行政窗口服务人员仪态礼仪,六、行政窗口服务人员服务流程,二、行政窗口服务人员着装礼仪,形象,行为,服务,一、树立服务意识的重要性,商务沟通礼仪与职业素养提升,主讲：黄淑玲,服务 利润的源泉,随着酒店市场竞争越来越激烈，在供过于求的环境下，硬件设施的差异越来越小，我们唯有提供各种各样的超常服务，站在顾客的立场上，急顾客之所急，想顾客之所想，满足顾客的需求，来挽留顾客。,这位是台湾富商王永庆，起家时开了一家米铺，由于周围开米铺的非常多，而且实力相当强，为了生存下去，他就想了有别于其 它米铺的
2、服务才能挽留住顾客。当时买米的多是家庭主妇，买的少了吃不了多久，买的太多又很难提回家，于是王永庆就提供了送货上门的服务，并且在送货上门时提供装米服务，并为每一个顾客建立一个档案，记录每家的人口，大约多久可以吃完一袋米，就定时送货。,彩电都有影，冰箱都制冷，电脑自己装，买什么都不用等.这几句话反映出了当前的一种市场状态-竞争激烈，卖方市场转向买方市场，产品高度同质化。而对于顾客来说，服务成了一个企业是否值得追随的重要标准。,海底捞是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招数赢得“见多食广”的首都火锅爱好者的青睐？问那些三伏天在门外排队的食客，你们为什么喜欢海底捞？“这里的服务很变态。在这里等着，有人给
3、擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全都免费啊！”“这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布；头发长的女生，就给你猴筋套，还是粉色的；手机放在桌上，吃火锅容易脏，还给你专门包手机的塑料套。”“我第二次去服务员就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜欢吃什么。服务员看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在家里一样。”仅凭这些，就能在北京站住脚？开餐馆的人都说，开一间店容易，开二间店难，开三间店不死才算有本事。有人满心疑惑，有人等着看戏。很快，海底捞第二间店开业了，同样火爆，第三间、第四间短短4年，海底捞一口气在北京开出11间店，而且没有一间加盟店。,仪
4、 就在你身边,四种方式和你前后左右四个人打招呼,微信：史上最有内涵的图,商务沟通礼仪与职业素养提升,主讲：黄淑玲,内强素质 外塑形象,个人素养，礼者，养也,代表单位形象，国家形象,图片案例：,行政窗口服务男士着装礼仪,鞋袜,领带,衬衫,制服,合身，干净，平整，裤长度距地面1厘米,袖长出外套袖1.5厘米左右，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内,长度是领带箭头的下端在皮带扣上端领带夹夹在衬衣的第4和第5粒扣之间,黑色系带皮鞋 深色袜,工牌,吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前,行政窗口服务女士着装礼仪,衬衫,鞋袜,制服,袖长出外套袖1.5厘米左右，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内,肉色连裤袜 黑色船式皮鞋
5、,合身，干净，平整，裤长度距地面1厘米,吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前,工牌,统一规范打法,丝巾,商务沟通礼仪与职业素养提升,主讲：黄淑玲,行政窗口服务男士仪容礼仪,修容,饰物,发型,手表 腰带 戒指,整洁 无异味 无头屑 不长/不光/不怪前不附额/侧不掩耳/后不及领 发胶,胡须 鬓角鼻毛 指甲 口气清新 体味,行政窗口服务女士仪容礼仪,修容,少而精 忌夸张性别魅力,清洁/无头屑 短发不及肩/长发发兜盘起 染色自然,清洁 修眉 牙齿洁白 口气清新 指甲 体味清纯,尊重 妆成有却无 庄重 补妆,发型,化妆,饰物,行政窗口服务女士化妆技巧,职业妆特点：清新自然亲切甜美妆面完整及时补妆,自我形象
6、检查与重新塑造,商务沟通礼仪与职业素养提升,主讲：黄淑玲,足容重，手容恭目容端，口容止声容静，头容直气容肃，立容德色容庄。,-礼记玉藻,女性站姿,抬头挺胸、收腹提臂,下颌稍内收，两眼平视,双肩自然下垂，腰部平直,右手前，左手后，置于小腹,双腿立直，双膝并拢,身体重心放在两脚中间,两脚尖分开约45度/呈“丁”字,行政窗口服务女士站姿规范 传递自信、友好、热情的信息,男性姿势,抬头挺胸、收腹提臂,下颌稍内收，两眼平视,双肩自然下垂，腰部平直,双手在腹前交叉/右手在上,双腿立直,重心平均分散于两脚上,双脚分开/不宜超过肩宽,行政窗口服务男士站姿规范 精神饱满 亲切自然,下巴稍微向后缩/避免出现双重下巴,胸脯挺起,腹部向后缩,脊椎骨挺直,膝直而靠拢,脚脚跟并拢，脚尖分开45度,脖子同脊椎骨成一直线，尽量伸长,臂自然下垂/右手压左手/置于小腹,头抬起/要平/有向上拉的感觉,站姿训练,臀部提起,行政窗口服务的坐姿,入座前看座位上是否有它物,坐前手拂裙尾,只坐满椅子的2/3,女士：双膝并拢/以斜放一侧为宜,男士：脚平踏于地/双膝分开/手置于双膝之上,起立轻缓端庄,左侧轻柔入座,腰部挺起/双肩放松,行
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