1、客户投诉处理手册,海尔,万科,我们的目标是全球领先、服务引领下的美好家居生活解决方案供应商。,万科将建立物业基础业务品质金钥匙服务理念星级酒店服务标准高端 服务体系，从而为客户创造非凡的体验。,目 录,目 录,第一章 理论篇第一节 客户投诉的价值第二节 客户为什么会投诉第三节 投诉客户的心智模式与需求第四节 客户投诉处理为什么会失效？第五节 客户服务人员技能基础与服务意识第六节 职场礼仪第二章 实战技巧篇第一节 平息客户投诉的6个步骤第二节 有效处理客户投诉的方法第三节 有效处理客户投诉的沟通技巧,目 录,第三章 工作标准与制度篇第一节 客户投诉的受理渠道第二节 客户投诉定义第三节 客户投诉分
2、类及特点第四节 客户投诉处理原则第五节 客户投诉处理流程及制度第六节 重大投诉风险预警第七节 危机公关管理第八节 集团处理客户投诉规章制度第四章 专业知识篇第一节 常见工程质量问题维修期限参考标准第二节 客服专员必备基础知识库第三节 客服专员必备法律知识库,第一章 理论篇,客户投诉是什么？客户投诉是指客户主观上认为集团提供的产品和服务没有能够满足其期望，以及因为集团提供的产品和服务存在缺陷而形成不满或抱怨，并且通过口头或者文字的方式表达出来。客户投诉包括有效投诉和无效投诉，本文所知客户投诉在无注明情况下默为有效投诉。,表达不满的一种方式强烈表达需求的一种方式,第一节 客户投诉的价值,1、投诉客
3、户的价值投诉我们的客户是什么呢？投诉的客户 优质的客户“投诉的客户 满意的客户 忠诚的客户 带来新客户”这就是：投诉客户的价值,希望企业健康成长指出我们存在的问题和错误，帮助我们做的更好帮助我们改正错误，与我们共同进步,第一节 客户投诉的价值,2、重新认识客户投诉 在实际工作中我们无法回避客户的投诉，所以我们必须重新认识客户的投诉：客户投诉是维护客户关系 的良机：客 解决问题户 帮助客户投 满足客户需求诉 巩固客户关系,客户投诉是客观存在的客户投诉即信任客户投诉是“礼物”客户投诉的信息是宝贵资源客户投诉是维护客户关系的良机,意味着,我们的服务有问题，需要改进客户有麻烦，需要处理客户的需求和期望
4、没有得到满足客户仍然关心我们的产品和服务,机会,第二节 客户为什么会投诉,第三节 投诉客户的心智模式与需求,客户对接受的产品或者服务不满意时，通常最直接的反应就是投诉，为了防止客户的抱怨给企业带来的潜在危机，我们要分析投诉过程中客户的心智模式。1、客户投诉抱怨时的心智模式2、非投诉抱怨时的心智模式,质量监督型 希望看到改进；理智型 希望得到满意的答复；谈判型 希望得到赔偿；受害型 希望得到同情；,无所谓型 小事一桩；怕麻烦型 又远、又麻烦、不划算；不相信会有结果型 他们不会解决的；指望别人型 别人会去的；,第三节 投诉客户的心智模式与需求,3、客户投诉后的心智模式4、客户投诉的真实目的 希望能
5、够有一个很满意的处理结果，得到合理的补偿，并想继续合作。,更趋忠诚型 他们很好，可以继续交往；例行公事型 该出现的事出了，该做的事做了；观察型 看看以后会怎么样；离婚型 再见。,圆满地解决处理投诉；想得到赔偿/同情；发泄怒气，警告对方；想看到改进；想帮助对方。,第三节 投诉客户的心智模式与需求,5、投诉客户最需要什么,想快速简捷地得到处置；得到理解和尊重；负起责任，给一个说法；赔偿或补偿；解决问题，不让他再次发生。,第四节 客户投诉处理为什么会失效,客户向我们投诉说明客户还是信任我们能够为他们解决问题，而我们的很多员工并没有认识到这一点，从而导致处理投诉失败，其中主要原因有：1、投诉处置失效的
6、原因之一：“视客户为陌生人”2、投诉处置失效的原因之一：“结构影响行为”,没有关照投诉客户的感受；不了解客户投诉的主要原因和需求；没有重视客户的意见。,领导不重视管理无系统权责不匹配不合理的考评机制,第四节 客户投诉处理为什么会失效,3、投诉处置失效的原因之一：“意识的误区”4、投诉处置失效的原因之一：“没有掌握更多的技巧”,以自我为中心；“我们”和“他们”；归罪与外；应付客户。,沟通技巧谈判技巧危机公关,第四节 客户投诉处理为什么会失效,5、投诉处置失效的原因之一：“没有达成共识”6、投诉处置失效的原因之一：“投诉处理时效性差”,客户期望值太高没有及时合理管理客户期望值,久拖未决导致客户对我们失去信任解决不彻底导致客户采用激进手段,第五节 客户服务人员技能基础与服务意识,第五节 客户服务人员技能基础与服务意识,第五节 客户服务人员技能基础与服务意识,有效聆听，职业化确认来把握客户所需,掌握有效的服务能力和技巧来指导行为，帮助客户解决问题,迅速响应客户的需求,持续提供优质服务,提供个性化、人性化服务,礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、
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