1、观察能力；分析能力；理解能力。,能力目标,主动倾听；理解他人。,态度目标,认识倾听在沟通中发挥的重要作用；识别和解释倾听过程中的6个步骤；理解四种类型的倾听：获取信息式倾听、批判式倾听、情感移入式倾听和享乐式倾听；学会倾听并改进自己的倾听技能。,本单元知识点,第二次世界大战后，一个罪大恶极的法西斯分子潜逃在外，一直未落入法网，缉捕工作很艰难，时间也持续了很久。一次，在一个小餐馆里，一位特工人员在等候用餐。对面坐下了一个男子，一面静静的等候，一面用手指若无其事轻轻地敲点着桌面。礼帽下一副深茶色的眼镜，将他的目光隐隐遮住，样子很平和。,案例分析,案例分析,“笃笃，笃笃，笃笃笃，笃”，那位特工听着听
2、着，突然心里一动：那男人轻轻的敲点声，竟然如此令他仇恨、恐怖和难以忍受，而他对此又是那样地熟悉。平时喜爱音乐，此时帮了他的大忙，凭着他那颗警惕的心和特殊的感觉，他断定那男子正在发自内心地默默唱着纳粹分子的军歌。这个有顽固残暴本性的人，肯定就是一直被追捕的纳粹分子！结果正如特工分析的一样。纳粹分子由于这点小小的极难被人察觉的疏忽而暴露了原形。,【简评】纳粹分子虽然一言未发，但特工人员凭着职业警觉，用灵敏的耳朵，快速的反应，察知对方隐蔽的深层次心理，分析、推断纳粹分子的非语言行为所传达的信息以及所表达的思想感情。这个事例告诉人们，在社会交往与活动的过程中，要做有心人，就必须带着目的去寻求，去搜集，
3、去打听。不但察其言色，还要观其行为，甚至度其心理。从倾听对方隐秘方面入手，从中发现他的真正意图。,案例分析,（二）倾听的作用,（三）好的和差的倾听者的特性,一、学会倾听,（四）为什么我们存在倾听问题？,（一）什么是倾听,（一）什么是倾听,图2-1 在各种沟通技巧上的时间百分比,国际倾听协会这样对倾听定义：倾听是接受口头及非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟。,（一）什么是倾听,1.倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏；2.倾听能真实地了解他人，增加沟通的效力；3.倾听可以解除他人的压力，帮助他人清理思绪；4.倾听是解决冲突、矛盾、处理抱怨的最好方法
4、；5.倾听可以取他人之长补己之短；6.少说多听，还可以保守自己必要的秘密。,（二）倾听的作用,（三）倾听的要点1、首先忘掉自己立场和见解2、让对方把话说完（保持沉默）3、允许别人有不同的观点（求同存异）4、听的过程：点头、微笑、赞许5、不走神6、注意对方的非语言因素7、收集并记住对方的观点，不要演绎,好的倾听者：1适当地使用目光接触。2对讲话者的语言和非语言行为保持注意和警觉。3容忍并且不打断（等待讲话者讲完）。4使用语言和非语言表达来表示回应。5用不带威胁的语气来提问。6解释、重申和概述讲话者所说的内容。7提供建设性（语言和非语言）的反馈。8移情（起理解讲话者的作用）。9显示出对讲话者外貌的
5、兴趣。10展示关心的态度，并愿意倾听。11不批评、不判断。12敞开心扉。,（四）好的和差的倾听者的特性,差的倾听者：1.打断讲话者（不耐烦）。2.不保持目光接触（眼睛迷离）。3.心烦意乱（坐立不安），不注意讲话者。4.对讲话者不感兴趣（不关心、做白日梦）。5.很少给讲话者反馈或根本没有（语言和非语 言）反馈。6.改变主题。7.做判断。8.思想封闭。9.谈论太多。10.自己抢先。11.给不必要的忠告。12.忙得顾不上听。,（五）为什么我们存在倾听问题？,影响有效倾听的要素和障碍,（五）为什么我们存在倾听问题？,续 表,二、倾听过程,（一）预言（二）接收信息（三）注意（四）赋予含义（五）记忆（六）
6、评价,三、倾听的层次,第一层次是“听而不闻，心不在焉”。第二层次是“选择倾听”。第三层次是“只是听见了”。第四层次是最高层次“积极思考、解读对方”。,四、倾听技巧,（二）批判式倾听,（三）情感移入式倾听,（四）享乐式倾听,（一）主动倾听,（一）主动倾听,成为积极倾听者的几种方式。1.识别中心思想；2.偶而的提问；3.及时反馈。,需要获取信息式倾听的所有构成要素。在批判式倾听中，听者还应该对所听到的内容进行评价和质疑。这些质疑可以在听者的头脑中进行，或者可以直接向说话者表达。1.确定说话者的动机；2.质疑和提问；3.承认自己的偏见。,（二）批判式倾听,1、确定说话者的动机 批判式倾听中，我们首先要做的是弄清对方的动机。对于广告，这是很容易的。对于政治竞选活动中的候选人，动机就更复杂些，他们显然是想要当选，但问题是他们为什么这样想？他们追求金钱或权力吗？他们要带来一些社会变化吗？他们想要按事物的规律来办事吗?当我们处于被动劝说的情境之中时，质问劝说者的动机是一种正常和恰当的反应。例如，当某人介绍一个演讲者时，常常有很长时间的介绍。这是使听众相信演讲者是值得听的。在公众演讲中，我们常通过研究
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