学员投诉管理制度.docx

1、学员投诉管理制度为规范学员投诉受理工作，及时处理学员投诉，保护学员的合法权益，维护学校的声誉，制定本制度。一、学校向社会、向学员公开办理程序、规章制度，收费内容及标准，增强透明度，自觉接受学员和社会的监督。二、全体员工应自觉遵守学校的各项规章制度，认真执行教学大纲及教学计划，科学管理，严格要求，严格履行好自己的职责。三、办公室投诉举报电话(0467-2650581)和意见箱，积极热情地受理学员的投诉举报。学员投诉举报的问题，迅速调查核实处理。对于建设性的建议及时改进,并在三日之内给学员个满意的答复。四、对学员投诉举报员工的违纪行为，学校立即组织人员查证落实，视情节给予严肃处理。五、学校对投诉举

2、报的学员，要保护他们的合法权益，对投诉举报者决不打击报复。六、学员投诉内容学员认为学校、教员及其他工作人员，侵害其合法权益时可以进行投诉。具体内容包括：1、学校未按教学大纲规定的内容和时间培训的；2、学校在填写培训记录时弄虚作假的；3、学校乱收费的；4、学校没有履行对学员承诺的；5、教练员索要钱物或参加宴请的；6、教练员讽刺、挖苦、侮辱打骂学员的；7、教练员无故停止学员训练的；8、要求学员履行非法定义务的。二、学员投诉方式1、在学员报名大厅、教室和训练场地设立学员投诉箱和公示投诉电话。2、在学校网站上设立电子投诉信箱。三、投诉管理1、学校办公室信访员每日开启投诉信箱和查看互联网，发现投诉应及时

3、处理。2、接到投诉后，由信访员填写学员投诉表，由办公室主任鉴定意见后，交由分管领导阅示。3、符合立案条件的，由学校办公室、政工组成调查小组进行调查。4、调查时应形成书面材料，包括证人证言，被投诉人的情况说明及调查报告。5、调查结束后应将处理意见填写在学员投诉表上，并报送分管校长批准。四、投诉处理1、学员投诉内容属实，应按下列原则处理：（1）没有达到规定学时的要对学员补训；（2）讽刺挖苦，侮辱打骂学员的由责任人向当面向学员赔礼道歉，并按学校其他规定处理责任人；（3）收取钱物或参加宴请的，按学校规定对责任人处以 3 倍罚款，并将收取的钱物或学员宴请支付的费用，如数退还学员；（4）学校乱收费的由学校及时退还学员；（5）没有履行对学员承诺的应兑现承诺；（6）其他问题，由校长根据学校有关规定提出处理意见。2、对投诉的责任人除按上述原则处理外，还应按学校其他规定处理。五、处理时限接到学员投诉后，应在三日内处理完毕，需要延长的一般不超过 7 日，超过 7 日的由分管领导批准。六、学员投诉处理的后续工作1、学校办公室将学员投诉处理结果及时反馈给学员。2、处理结果应备案保存。3、对责任人的处理材料存入本人教学档案。