门店质量事故、质量投诉管理制度.docx

1、门店质量事故、质量投诉管理制度讲解了药品质量管理的重要性及其详细规定，明确为保障药品质量和防止发生因质量事故和投诉造成损失所建立的制度框架。该制度依据药品管理法及其实施条例、药品经营质量管理规范制定，涵盖从预防到处理质量事故及投诉的所有环节。对于质量事故的定义包含所有药品经营过程中引发的人身健康安全威胁或经济损失的情形，并进一步细分出重大和一般两类质量事故，按照事件性质和后果区分应对策略。文件具体列出发生重大质量事故后必须严格遵守的时间节点：门店需于12小时内通报给公司高管与质管部门，并且后者需要在24小时内向更高一级监管机构汇报；针对非直接涉及人身危害但依然严重的情况，要求在发现后的24小时

2、内先口头通报相关部门，随后七天内呈交详尽报告；普通质量事故则应在两个工作日内通知质检部门并在一个月内完成原因分析及整改情况汇报。制度同时强调当事故产生时，单位和个人应当积极采取紧急措施遏制影响扩展。此外，门店质量事故、质量投诉管理制度还涉及到质量投诉管理流程，如员工需要安抚投诉顾客并及时把问题提交给管理层及负责部门进行妥善处理。门店质量事故、质量投诉管理制度适用于全国范围内的药品零售企业和相关从业人员，包括但不限于店长、售货员等一线人员，以及质管科等相关管理人员。无论是直营还是加盟连锁药房，都必须依照该制度设立相应的事故处理预案和培训体系，确保每位员工了解自身责任并能有效执行相关政策。这份制度文件有助于提高企业对质量问题快速反应的能力，维护良好的社会形象与客户信任度，在整个医药行业内起到重要的指导和约束作用。