1、客户投诉解决办法,2,课程介绍课程名称：客户投诉解决办法课程长度：45分钟授课形式：PPT演示讲解 白板和海报运用 互动问答、练习、案例分析目标学员：全体员工,3,课程目的正确看待顾客投诉分析顾客投诉产生的原因阐述顾客投诉处理的原则与步骤运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉,4,第一章 正确的看待顾客抱怨,顾客投诉的含义顾客抱怨：客户因对产品或服务的不满而数说 别人的过错顾客投诉：客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出申诉,5,客户投诉的含义,抱怨,投诉,第一章 正确的看待顾客抱怨,6,客户投诉的含义,投诉,潜在投诉,显在抱怨,潜在抱怨,各经理的紧急工作,第一章 正确的看待顾客抱怨,7,顾客
2、抱怨时什么样？语言？肢体？情绪？,第一章 正确的看待顾客抱怨,8,客户投诉的含义 客户投诉时在想什么？（投诉客户的期望）希望有人聆听 希望被认同、被尊重 希望得到认真的对待 希望有反应，有行动 希望得到补偿,第一章 正确的看待顾客抱怨,9,客户投诉的危害对生产厂商造成的危害 产生负面影响，影响品牌形象对经销商的危害 影响企业的正常工作 降低经销商的利润对客户的影响 增加客户心理和经济负担,第一章 正确的看待顾客抱怨,10,客户投诉的危害,不满意服务店服务的客户通常会把他的经历告知11-15人,满意服务店服务的客户通常会把他的经历告知3-4人,第一章 正确的看待顾客抱怨,10,面对客户投诉的态度
3、,美国消费者协会调查统计,第一章 正确的看待顾客抱怨,10,第二章 顾客投诉产生的原因,客户为什么不满了解客户的心情与需求,理性 服务质量 价格合理 保证时间,感性感到受欢迎 舒适的体验 被理解 感到自己很重要,10,客户投诉的原因 顾客的这些需求如果没有被满足，会造成顾客的不满从而可能带来顾客的抱怨！,产品（生产厂家）,服务（经销商）,顾客自身与外界,第二章 顾客投诉产生的原因,10,来自经销商内部的原因销售时遗留的问题销售员的承诺未履行寻求平衡心理（买贵了）销售员对购买产品的权利义务向客户交待不清楚服务态度服务人员不够热情说明解释工作不清楚服务承诺没有履行,第二章 顾客投诉产生的原因,10
4、,维修质量首次修复结果不理想同一问题多次出现问题长时间没有解决未对客户车辆进行防护出厂时车辆不干净,第二章 顾客投诉产生的原因,时间过长长时间无服务人员接待长时间未安排维修长时间等待结算,10,来自顾客自身的原因顾客不正确的理解保修条款服务产品的说明侥幸心理对产品性能不了解未按照操作规范使用,第二章 顾客投诉产生的原因,客户的期望值过高希望产品不出问题对维修时间要求较高节省费用,10,第三章 顾客投诉处理的原则与流程,客户投诉的处理原则基本原则第一时间处理客户投诉第一人负责制顺序原则先处理情感，再处理事情先带客户至安静的地方（VIP室）使客户能恢复平静让客户感觉被重视,10,处理客户投诉的基本
5、步骤,问候,倾听,平息,处理,结束,跟踪,顾客满意,第三章 顾客投诉处理的原则与流程,10,小小不满 专员处理,客户投诉处理的目标,大事化小，小事化了和顾客在一起，你永远不可能吵赢,投诉 经理处理,抱怨 主管处理,第三章 顾客投诉处理的原则与流程,10,第四章 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉,客户投诉应对技巧把投诉客户带至安静的地方认真倾听，不要打断客户的讲话表示歉意认同客户的情感巧妙地使用“W”提问方式引导客户利用周围人员消除投诉学会“我/我们”的应用掌握原则，给予适当的补偿,10,客户投诉 应对四法转移法不做正面的答复，以反问的方式提醒客户双方的责任延时法争取时间否认法对所陈述的事有
6、明显的差异时，应采取否认法预防法在预估事情可能将要发生变化时限于提醒,第四章 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉,10,案例研讨刘女士（夫妇）刚买的一辆新车，行驶700公里，还未上牌照（其他手续已经办完），发现变速箱故障报警，且行驶困难。经检查变速箱档位开关损坏，更换后问题解决，但是刘女士执意要求换车,此时引起刘女士抱怨的主要原因在哪里？车的问题？人的问题？我们能答应顾客退车的要求吗？,第四章 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉,10,不同类型的客户投诉处理方法主导型客户特点：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心行为特征：竞争欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事只看结果用词特征：快，马上，现在，今天，现在就做,第四章 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉,10,对待的方法,第四章 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉,10,不同类型的客户投诉处理方法社交型客户特点：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点行为特征：面带微笑，健谈甚至喋喋不休 喜欢与人交往、使人信服通常汽车了解较多用词特征：乐趣，我觉得，你看起来气色不错，想想看，你感觉如何,第四章 运用方法与技巧处理不同类型的
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